Lamentamos que você não tenha recebido o serviço que esperava da Wise. Se a sua conta foi desativada, você pode dar início a uma contestação, e analisaremos o seu caso novamente para ver se é possível reativar a sua conta.
A forma mais rápidade resolver o seu problema é o nosso suporte ao cliente — eles poderão resolver a questão com celeridade por e-mail.
Você também pode ligar para este número para fazer uma reclamação: +44 808 175 1506 (a ligação é gratuita, caso você ligue do Reino Unido). Atente-se ao nosso horário de funcionamento.
Para informações específicas sobre uma região e outras formas de entrar em contato conosco para formalizar uma reclamação, veja abaixo.
O que acontece depois que eu formalizo uma reclamação?
A Wise vai:
Enviar um e-mail a você informando que recebemos a sua reclamação
Solicitar informações adicionais, se necessário
Investigar o seu caso e suas preocupações, tendo como referência os nossos Termos e Condições
Enviar um e-mail a você informando quais ações foram tomadas e o motivo
Vamos analisar seu caso o mais rápido possível. Nosso objetivo é confirmar o recebimento da sua reclamação em até 24 horas e enviar uma resposta final no prazo de 14 dias corridos. Em raras ocasiões, talvez precisemos estender o prazo para investigar o seu caso detalhadamente e informaremos se precisarmos de mais tempo.
E se eu não ficar feliz com a resposta?
Se você não estiver satisfeito com a nossa resposta final, poderá encaminhar a sua reclamação ao órgão responsável por reclamações da sua região.
Reino Unido e qualquer outra região não listada abaixo
Caso tenha uma reclamação, use este link para preencher o nosso formulário de reclamação e iremos analisar o caso para você.
Se não concordar com a nossa resposta final, você poderá apresentar uma reclamação junto ao Financial Ombudsman Service (FOS).
Online: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Endereço postal: The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Telefone: 0800 023 4 567 (gratuito) ou 0300 123 9 123, de segunda a sexta, das 8:00–20:00 (GMT), e aos sábados das 9:00–13:00 (GMT)
Se você não estiver no Reino Unido, ligue para +44 20 7964 0500.
Você tem 6 meses para formalizar uma reclamação depois que enviarmos a resposta final.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 35 dias corridos a partir do dia da sua reclamação. Se você não receber nenhuma mensagem da Wise relacionada a sua reclamação dentro de 15 dias corridos, ou se continuar insatisfeito com a nossa resposta final, você tem o direito de encaminhar a reclamação ao Financial Ombudsman Service usandos os dados de contato listados acima.
Austrália
Na Austrália, você pode fazer uma reclamação com a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Site: www.afca.org.au
E-mail: info@afca.org.au
Telefone: 1800 931 678 (ligação gratuita)
Endereço postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
A AFCA possui prazos para que você possa apresentar uma reclamação. Verifique-os no site da AFCA.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 30 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Brasil
Se você efetuar uma transferência de ou para BRL, oferecemos um serviço de Ouvidoria.
Se você tem um problema que não foi resolvido pela nossa equipe de suporte ao cliente, pode enviar o seu caso para a Ouvidoria. Você receberá uma resposta em 2 dias úteis, e uma resposta final dentro de 10 dias úteis.
Canadá
No Canadá, nenhum órgão regulador está atualmente disponível para que os consumidores apresentem reclamações contra empresas de pagamento ou provedores de serviços de pagamento, como a Wise. Recomendamos que você entre em contato com o órgão regulador local para apoiar a inclusão de reclamações contra provedores de serviços de pagamento sob a responsabilidade do governo canadense.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 56 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
China — transferências enviadas de CNY
Se a sua reclamação está relacionada aos serviços de uma transferência enviada de CNY, por favor, primeiro entre em contato conosco independentemente do seu endereço. Faremos o nosso melhor para resolver a sua reclamação, mas não poderemos fornecer uma resposta final. Se você não estiver satisfeito com a solução que propusermos, forneceremos os dados do nosso parceiro para que você possa verificar com eles.
Se o seu endereço for na China, mas a sua transferência não tiver sido enviada de CNY, poderemos fornecer uma resposta final a você. Você pode encaminhá-la ao nosso órgão de arbitragem do Reino Unido — veja os dados para contato no final desta página.
Espaço Econômico Europeu (Estados membros da União Europeia e a Islândia, Liechtenstein e Noruega)
Se você estiver localizado no Espaço Econômico Europeu e for uma pessoa física, pode entrar em contato com o Ombudsfin em um dos 4 idiomas: francês, holandês, alemão e inglês. Pessoas jurídicas também podem entrar em contato com o Ombudsfin para determinadas contestações, como contestações relacionadas a créditos e pagamentos internacionais de até 50.000 EUR dentro da União Europeia. Os pedidos podem ser enviados por e-mail ou através do formulário de reclamação online disponível no site do Ombudsfin. Certifique-se de entrar em contato com a Wise primeiro e de que não tenha passado mais de um ano da sua reclamação com a Wise.
Site: www.ombudsfin.be
E-mail: ombudsman@ombudsfin.be
Endereço postal: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium
Telefone: +32 2 545 77 70 (disponível nos dias de semana, no período da manhã, somente para informações gerais)
Se você reside no Espaço Econômico Europeu, também pode apresentar uma reclamação no site da Comissão Europeia. Caso seja solicitado um endereço de e-mail, insira complaints@wise.com.
Se a sua reclamação estiver relacionada aos Ativos, você poderá apresentar uma reclamação ao Consumer Disputes Committee que funciona na Consumer Protection and Technical Regulatory Authority, na Estônia.
Reclamações também podem ser apresentadas ao Consumer Disputes Committee pelo Online Dispute Resolution environment, por e-mail para avaldus@komisjon.ee, ou por correio para a secretaria do Consumer Disputes Committee no endereço: Endla 10a, 10122 Tallinn, Estônia.
Os clientes poderão consultar as regras de procedimento do comitê pelo site.
A assistência relacionada às contestações internacionais de consumidores é fornecida pelo European Union Consumer Cente.
Como a TINV Europe AS é supervisionada pela Estonian Financial Supervision Authority, uma reclamação sobre os serviços prestados pela empresa poderá ser enviada à EFSA através deste formuláriono site deles.
Se não for possível fornecer uma resposta final em 14 dias úteis, por motivos fora do nosso controle, iremos estender o prazo em até 35 dias úteis adicionais. Se você não receber nenhuma comunicação da Wise em relação a sua reclamação dentro de 15 dias corridos, você tem o direito de encaminhá-la ao órgão de arbitragem aplicável listado acima.
Indonésia
Você poderá apresentar uma reclamação ao Bank Indonesia em até 60 dias depois da sua reclamação à Wise caso não esteja satisfeito com a nossa resposta final.
Se a sua reclamação for sobre a conta da Wise ou cartão da Wise, você deverá encaminhar a reclamação ao órgão de contestação correspondente à conta e ao cartão da Wise. Para fazer isso, siga o processo de reclamações do Reino Unido.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final dentro de 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 20 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Israel
Várias opções em Israel estão disponíveis para você dar prosseguimento a sua reclamação, assim como entrar em contato com a Israel Complaint Officer, Laura Lenihan, pelo e-mail complaints@wise.com. Além disso, você tem o direito de encaminhar sua reclamação para a Capital Market, Insurance and Savings Authority (CMISA), gratuitamente. Você pode ler sobre os seus direitos na CMISA aqui.
Dados de contato da CMISA:
Site: ttps://pe.cma.gov.il/
Formulário de reclamação online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp
Número de Fax: 02-5695352
E-mail: Panats-sh@mof.gov.il
Por correio: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v'Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.
Se não for possível emitir uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 21 dias corridos a partir da data da reclamação para os idosos, ou 60 dias corridos após a data da reclamação para os outros usuários.
Japão
Para consultas gerais, entre em contato com o suporte ao cliente da Wise (0800-080-4317 (ligação gratuita) / 050-3161-3745 (ligação paga).
Se você tiver uma reclamação ou contestação que não possa ser resolvida pelo nosso suporte ao cliente, entre em contato com estas organizações externas:
Atendimento ao cliente da Associação de Serviços de Pagamento do Japão (somente em japonês)
Site: https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html
Telefone: +81 3 3556 6261 (JST)
Procedimentos de Processamento de Reclamações (O sistema de ADR financeiro)
O ADR (Alternative Dispute Resolution) é um sistema que visa resolver problemas por meio de discussões sem a necessidade de julgamento. Se uma consulta sobre uma reclamação solicitada por você não for resolvida após um período considerável de tempo e você desejar que ela seja resolvida por uma organização terceirizada, entre em contato com essas organizações:
Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center
Telefone: 03 3581 0031
Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center
Telefone: 03 3595 8588
Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center
Telefone: 03 3581 2249
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 35 dias corridos a partir da data em que você apresentou a sua reclamação.
Malásia
Na Malásia, é possível apresentar uma reclamação junto ao Ombudsman Financial Services (FOS). Você tem 6 meses para apresentar uma reclamação após o envio da resposta final. Além disso, o Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) aceita consultas e reclamações gerais sobre assuntos relacionados a Financial Service Providers (FSPs) que são regulamentados pelo Bank Negara Malaysia.
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, estenderemos o prazo para 21 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Nova Zelândia
Na Nova Zelândia, você pode fazer uma reclamação com a Financial Services Complaints Ltd.
Site: https://fscl.org.nz
E-mail: complaints@fscl.org.nz
Telefone: 0800 347 257
Correio: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Envie um formulário online através do site: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias úteis, iremos estender o prazo para 20 dias úteis a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Filipinas
Nas Filipinas, você pode fazer uma reclamação junto ao Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.
Site: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph
Telefone: (02) 5306-2584, (02) 8708-7087
Endereço postal: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, estenderemos o prazo para 45 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Singapura
Em Singapura é possível apresentar uma reclamação online junto à Monetary Authority of Singapore (MAS). Você tem 6 meses para apresentar uma reclamação após o envio da resposta final. Além disso, as reclamações podem ser enviadas ao FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). É possível encontrar o processo de tratamento das informações aqui. A elegibilidade para registrar uma reclamação pode ser avaliada aqui.
Se sua reclamação estiver relacionada aos Ativos, você poderá fazer uma reclamação à Fidrec.
Online: https://www.fidrec.com.sg/
E-mail: info@fidrec.com.sg
Endereço: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Telefone: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
Horário de funcionamento: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados). Se você precisar da assistência de um funcionário, agende um horário com a FIDReC para garantir um atendimento.
Contrato do cliente para os Ativos (SG)
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 20 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
Emirados Árabes Unidos
Se não conseguirmos chegar a uma solução, você poderá apresentar uma reclamação ao Tribunal ADGM.
Site: https://adgmcourts.com/
Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, estenderemos o prazo para 60 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.
EUA
Nos EUA você pode apresentar uma reclamação online junto ao Consumer Financial Protection Bureau, ou no orgão regulador do seu estado.
Se não for possível fornecer uma resposta final em 14 dias corridos, iremos estender o prazo para 26 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.