Zażądaliśmy, aby prezesi brytyjskich banków przestali ukrywać opłaty

Rynek międzynarodowych płatności jest przeważnie niejasny. Dlatego zrozumienie kosztów wysłania pieniędzy za granicę jest prawie niemożliwe dla konsumenta. Wise wierzy, że nastał czas na zmiany.

Na początku tego roku napisaliśmy do prezesów banków Barclays, Lloyds, TSB, Santander, HSBC, RBS, NatWest, First Direct i NationWide.

Poprosiliśmy ich o ustosunkowanie się do nowej dyrektywy Unii Europejskiej. Zobowiązuje ona do przejrzystości w transakcjach w obcych walutach i informowania klienta o faktycznych kosztach wysyłania pieniędzy za granicę.

Dobry pomysł, prawda?

Poprosiliśmy ich o porzucenie nieuczciwej praktyki ukrytych opłat i o uczynienie płatności międzynarodowych uczciwymi i przejrzystymi dla ich klientów.

Cały list, który został wysłany do Lloyds wraz z popierającymi zarzuty informacjami, można znaleźć na dole tego artykułu. Listy do pozostałych banków zawierały odpowiednie tym bankom informacje.

Według YouGov 3/4 ludzi, którzy regularnie wysyłają pieniądze za granicę, błędnie ocenia opłaty za przelewy na podstawie standardowego cennika brytyjskich banków.

Połowa błędnie uważa, że takie przelewy są darmowe.

Klienci nie mają pojęcia, ile płacą za przelewy w zagranicznych walutach, ponieważ firmy oferujące takie usługi, nie informują o opłatach w przejrzysty sposób. W efekcie niemożliwym jest dla konsumenta porównanie oferty różnych usługodawców.

Zaciekawiło nas więc, co banki mają do powiedzenia w tej kwestii.

Sześć tygodni po wysłaniu listów, otrzymaliśmy odpowiedzi z 3 banków: Barclays, RBS i Santander. Pierwsze dwa nie zgodziły się na publikację ich odpowiedzi.

Odpowiedź banku A

Bank A odpowiedział jednym zdaniem.

Dzięki za informację.

Odpowiedź banku Santander

Dyrektor Santandera - Nathan Bostock - przekazał list zespołu zajmującego się skargami i reklamacjami, który odpowiedział następująco:

Jesteśmy przekonani, że dążymy do przejrzystej i zrozumiałej komunikacji z naszymi klientami, a nasza polityka spełnia określone regulacje. Niniejszym nie przyjmujemy twierdzeń, do których odnosi się Pan w swoim piśmie.

Są przekonani, że starają się być jaśni w formułowaniu oferty. Cóż, jeśli jesteś klientem(-ką) Santandera, mamy nadzieję, że to Was uspokaja. Nie chodzi tutaj tylko o przestrzeganie określonych regulacji. Chodzi tutaj o bycie szczerym wobec swoich klientów.

Swoją drogą, "twierdzenia" zawarte w piśmie to nic innego jak fakty oparte na niezależnych danych.

Santander informuje swoich klientów o opłacie z góry w wysokości 25 funtów za płatności w zagranicznej walucie.

Fakt.

Następnie Santander oferuje swoim klientom kurs wymiany tak daleko odbiegający od tego, który dostarcza Reuters czy Google, że klient w rzeczywistości płaci dwu- lub nawet trzykrotności wspomnianej opłaty za wysłanie tylko 1 000 funtów za granicę.

Fakt.

Dane oparte są na badaniach przeprowadzonych dla Wise przez TNS 15-26 sierpnia 2016 roku. Porównują one ceny przelewu w bankowości online otrzymane przez telefon. Nie obejmują one potencjalnych opłat za otrzymanie przelewu.

Odpowiedź banku B

Bank B wysłał nam odpowiedź na całą stronę od dyrektora generalnego bankowości detalicznej i wymiany walut zagranicznych. Zapewniał nas, że ich klienci są w całości poinformowani przed podjęciem decyzji. Poniżej zamieszczamy najbardziej charakterystyczne uwagi:

Chciałbym poinformować, że [Bank B] dba, by klienci byli odpowiednio poinformowani i świadomi kursu wymiany, po którym zostaną wymienione waluty oraz opłat za międzynarodowe przelewy przed podjęciem decyzji. Klienci [Banku B], będąc uprzednio poinformowani, mogą zdecydować, czy chcą skorzystać z naszej usługi, czy oferty innego usługodawcy.

Niezależne badanie YouGovu pokazują, że 3/4 ludzi, którzy regularnie przesyłają pieniądze za granicę, mają trudności z rozgryzieniem ostatecznego kosztu przelewu, patrząc tylko na odgórne opłaty i kurs wymiany oferowany przez bank.

W jaki sposób masz porównać ceny, jeśli musisz zalogować się do bankowości internetowej i przejść przez całą procedurę zlecania transferu, aby dowiedzieć się jaki kurs zostanie Ci zaoferowany?

Niezła próba Banku B.

Co dalej?

W zasadzie nie powinniśmy być zaskoczeni brakiem odpowiedzi czy brakiem chęci, aby lepiej sformułować swoją ofertę i zaproponować klientom lepszą usługę.

Mimo wszystko jesteśmy rozczarowani.

Nie poprzestaniemy w naszej walce o sprawiedliwość w sektorze finansowym. I Ty możesz dołożyć swoją cegiełkę.
16 marca upływa termin ewentualnych zmian i konsultacji w przepisie PSD2.

Możesz przesłać swój odzew, używając tego wzoru.

Zajmie Ci to mniej niż minutę, a może zakończyć nieuczciwość w tej branży na zawsze.

---

List, który wysłaliśmy do prezesów banków - poniżej przykładowy list do Lloyds:

Szanowny Panie Horta-Osório,

W 2017 roku możemy wreszcie zakończyć niesprawiedliwe praktyki w świecie bankowości detalicznej, które stały się prawdziwą epidemią, jeśli chodzi o przelewy międzynarodowe.

W najbliższych miesiącach druga dyrektywa Unii Europejskiej dotycząca usług płatniczych (PSD2) zostanie wpisana w prawo Wielkiej Brytanii. Przewiduje ona przejrzystość w transakcjach w zagranicznych walutach i wymaga, aby klient był poinformowany o faktycznych kosztach i opłatach za zagraniczne przelewy. Ten warunek był również zawarty w pierwszej dyrektywie, ale nie został wdrożony do tej pory.

Zwracam się z prośbą o podjęcie odpowiednich kroków, które uczynią międzynarodowe transfery przejrzystymi i sprawiedliwymi dla konsumentów oraz
zobowiązanie się do przestrzegania postanowień dyrektywy bez względu na postanowienie Rządu.

Na chwilę obecną, Państwa klienci są informowani o tym, że odgórne opłaty za międzynarodowe przelewy wynoszą 9,50 funtów. W rzeczywistości wynoszą one dużo więcej. W przypadkach niektórych walut wynoszą one nawet 6 razy więcej. Podobnie ma się sytuacja w przypadku małych i średnich firm w Wielkiej Brytanii. Klienci biznesowi otrzymują informację, że odgórna opłata wynosi 15 funtów. W przypadkach niektórych walut wynoszą one nawet 4 razy więcej. Szczegóły znajdują się na końcu listu.

Państwa bank nie jest osamotniony w tej praktyce. Według YouGov 3/4 ludzi, którzy regularnie wysyłają pieniądze za granicę, błędnie ocenia opłaty za przelewy na podstawie standardowego cennika brytyjskich banków.

Klienci nie mają pojęcia, ile płacą za przelewy w zagranicznych walutach, ponieważ firmy oferujące takie usługi - jak np. Państwa bank - nie informują o opłatach w przejrzysty sposób.

PSD2 daje szansę, aby to zmienić. Wierzę, że Lloyds może porzucić nieuczciwą praktykę pobierania ukrytych opłat i uczynić przelewy międzynarodowe przejrzystymi dla swoich klientów.

Z wyrazami szacunku,

Taavet Hinrikus, dyrektor generalny

Klient wysyła 1 000 funtów za granicę:

Miejsce docelowe	Cena podana przez Lloyds	Kurs wymiany Reuters	Kurs wymiany Lloyds	Dodatkowe opłaty zawarte w kursie wymiany	Opłaty poniesione przez klienta
Niemcy	£9.50	1.15710	1.10570	£44.42	£53.92
Stany Zjednoczone	£9.50	1.31170	1.28580	£19.75	£29.25
Indie	£9.50	87.05700	83.44700	£41.47	£50.97

Badania przeprowadzone dla Wise przez TNS 15-26 sierpnia 2016 roku. Porównują one ceny przelewu w bankowości online otrzymane przez telefon. Nie obejmują one potencjalnych opłat za otrzymanie przelewu.

Klient biznesowy wysyła 1 000 funtów za granicę:

Miejsce docelowe	Cena podana przez Lloyds	Kurs wymiany Reuters	Kurs wymiany Lloyds	Dodatkowe opłaty zawarte w kursie wymiany	Opłaty poniesione przez klienta
Niemcy	£15.00	1.17450	1.15010	£41.55	£56.55
Stany Zjednoczone	£15.00	1.26840	1.23840	£47.30	£62.30
Indie	£15.00	85.45900	83.50700	£45.68	£60.68

Badania przeprowadzone dla Wise przez PCM Research między 29 listopada i 12 grudnia 2016. Porównują one ceny przelewu wychodzącego z firmowego konta bankowego w bankowości online otrzymane przez telefon. Nie obejmują one potencjalnych opłat za otrzymanie przelewu.