Nous sommes désolés que vous n'ayez pas obtenu le service que vous attendiez de Wise. Si votre compte a été désactivé, vous pouvez faire appel, et nous examinerons à nouveau vos informations pour déterminer si nous pouvons réactiver votre compte.
La solution la plus rapide pour résoudre votre problème est de passer par notre service client. Nos agents pourraient être en mesure de vous aider immédiatement par e-mail.
Vous pouvez également appeler ce numéro pour effectuer une réclamation : +44 808 175 1506 (sans frais si vous appelez à partir d'un numéro britannique local). Veuillez noter que nos heures d'ouverture standard s'appliquent.
Pour obtenir des informations spécifiques à votre région et des moyens supplémentaires de nous contacter au sujet d'une réclamation, veuillez consulter les informations ci-dessous.
Que se passe-t-il après que j'ai déposé une réclamation ?
Wise :
vous enverra un e-mail confirmant la réception de votre réclamation
vous demandera plus d’informations, si nécessaire
examinera votre cas et vos préoccupations en nous référant à nos Conditions générales
vous enverra par e-mail un compte rendu de nos décisions détaillant les raisons derrières celles-ci
Nous examinerons votre cas dans les plus brefs délais. Nous nous efforçons d'accuser réception de votre plainte dans les 24 heures et de vous envoyer une réponse finale dans les 14 jours calendaires. Dans de rares cas, nous pourrions avoir à prolonger ce délai pour examiner votre cas en détail. Si cela se produit, nous vous en informerons.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait(e) de la décision ?
Si vous n’êtes pas d'accord avec notre réponse finale, vous pouvez transmettre votre réclamation à l’organisme de règlement des litiges de votre région.
Royaume-Uni et toute autre région non listée ci-dessous
Si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez utiliser ce lien pour remplir notre formulaire de réclamation et nous l'examinerons pour vous.
Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse finale, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Financial Ombudsman Service (OFS).
En ligne : www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail : complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Adresse postale : The Financial Ombudsman Service Exchange Tower, London, E14 9SR
Téléphone : 0800 023 4 567 (gratuit), 0300 123 9 123, les jours de semaine de 8 h à 20 h (GMT) et le samedi de 9 h à 13 h (GMT)
Si vous n’êtes pas au Royaume-Uni, veuillez composer le +44 20 7964 0500.
Vous avez jusqu’à six mois pour effectuer votre réclamation après que nous vous ayons envoyé notre réponse finale.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 35 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation. Si vous ne recevez aucune communication de Wise concernant votre réclamation dans les 15 jours calendaires, ou si vous restez insatisfait(e) de notre réponse finale, vous pouvez transmettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service en utilisant les coordonnées ci-dessus.
Australie
En Australie, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de l’Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Site Web : www.afca.org.au
E-mail : info@afca.org.au
Téléphone : 1800 931 678 (appel gratuit)
Adresse postale : Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001
L'AFCA a établi des délais pour le dépôt des réclamations. Vérifiez ces délais sur le site Web de l'AFCA.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 30 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Brésil
Si vous effectuez un transfert depuis ou vers des BRL, nous proposons un service d'Ouvidoria (médiation).
Si vous faites face à un problème qui n'a pas été résolu par notre service client, vous pouvez soumettre votre cas à l'Ouvidoria. Vous recevrez une réponse dans les 2 jours ouvrés et une réponse finale dans les 10 jours ouvrés.
Canada
Au Canada, aucun organisme de réglementation n'est actuellement disponible pour permettre aux consommateurs de déposer des plaintes contre des entreprises de paiement ou des prestataires de services de paiement comme Wise. Nous vous encourageons à communiquer avec votre organisme de réglementation local pour appuyer l'ajout de réclamations contre les prestataires de services de paiement relevant du gouvernement canadien.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 56 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Chine : transferts effectués en CNY
Si votre réclamation est liée aux services financiers concernant un transfert envoyé depuis des CNY, veuillez d'abord nous contacter, quelle que soit votre adresse. Nous ferons de notre mieux pour résoudre votre réclamation, mais nous ne pourrons pas vous fournir de réponse finale. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de la solution proposée, nous vous fournirons les coordonnées de notre partenaire afin que vous puissiez faire remonter la situation.
Si votre adresse est en Chine, mais que votre transfert n'a pas été effectué en CNY, nous pouvons tout de même vous envoyer une réponse finale. Vous pouvez transmettre votre réclamation à notre organisme d'arbitrage britannique. Vous trouverez leurs coordonnées au bas de cette page.
Espace économique européen (États membres de l'Union Européenne, Islande, Liechtenstein et Norvège)
Si vous résidez dans l'Espace économique européen et que vous êtes un(e) consommateur(rice), vous pouvez contacter l'Ombudsman dans l'une de ces 4 langues : français, néerlandais, allemand et anglais. En tant qu'entreprise, vous pouvez également contacter l'Ombudsman pour certains litiges, à savoir les litiges concernant les crédits et les paiements transfrontaliers au sein de l'Union européenne jusqu'à 50 000 EUR. Les demandes peuvent être envoyées par e-mail ou via le formulaire de réclamation en ligne disponible sur le site Web de l'Ombudsman. Veuillez vous assurer que vous avez contacté Wise en premier et qu'il ne s'est pas écoulé plus d'un an depuis votre réclamation à Wise.
Site Web : www.ombudsfin.be
E-mail : ombudsman@ombudsfin.be
Adresse : Ombudsman, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelles, Belgique
Téléphone : + 32 2 545 77 70 (disponible en semaine le matin uniquement pour des informations générales)
Si vous vivez au sein de l'Espace économique européen, vous pouvez également déposer une réclamation sur le site Web de la Commission européenne. Lorsque notre adresse e-mail vous sera demandée, saisissez complaints@wise.com.
Si votre réclamation concerne les Actifs, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Comité des litiges de consommation de l'Autorité estonienne de protection des consommateurs et de réglementation technique.
Une réclamation peut également être déposée auprès de la Commission des litiges de consommation via l'organe de résolution des litiges en ligne , par e-mail à avaldus@komisjon.ee ou par courrier au secrétariat de la Commission des litiges de consommation à Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonie.
Les clients peuvent consulter le règlement intérieur du comité sur leur site Web.
L'assistance en cas de litiges de consommation transfrontaliers est fournie par le Centre européen des consommateurs.
Étant donné que TINV Europe AS est supervisée par l'autorité estonienne de surveillance financière, une réclamation concernant les services fournis par l'entreprise peut être soumise à l'EFSA via ce formulaire sur leur site Web.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours ouvrés, nous prolongerons le délai jusqu'à 35 jours ouvrés supplémentaires. Si vous ne recevez aucune communication de Wise concernant votre réclamation dans les 15 jours calendaires, vous pouvez transmettre votre réclamation auprès de l'organisme d'arbitrage indiqué ci-dessus.
Indonésie
Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Bank Indonesia si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale dans les 60 jours suivant l'envoi de la réponse.
Toutefois, si votre réclamation concerne le compte Wise ou la carte Wise, vous devez transmettre votre réclamation à l'organe de règlement des litiges du compte Wise ou de la carte Wise. Pour ce faire, veuillez suivre le processus des réclamations au Royaume-Uni.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 20 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Israël
En Israël, vous disposez de plusieurs options si votre réclamation nécessite une attention plus poussée. Vous pouvez contacter la responsable des réclamations en Israël, Laura Lenihan, à complaints@wise.com. De plus, vous avez le droit de soumettre gratuitement votre réclamation à l’Autorité des marchés financiers, des assurances et de l’épargne (CMISA). Vous pouvez en savoir plus sur vos droits via la CMISA ici.
Coordonnées de la CMISA :
Site Web : https://pe.cma.gov.il/
Formulaire de réclamation en ligne : https://pe.cma.gov.il/sp/sp
Par fax : 02-5695352
Par e-mail : Panats-sh@mof.gov.il
Par courrier : The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v' Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israël.
Si nous ne pouvons pas vous fournir de réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 21 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation pour les personnes âgées, ou à 60 jours calendaires à compter du jour de votre réclamation pour tous les autres.
Japon
Pour toute question générale, veuillez contacter le service client de Wise (0800-080-4317 (sans frais) / 050-3161-3745 (payant).
Si vous avez une réclamation ou un litige qui ne peut pas être résolu par notre service client, vous pouvez contacter ces organisations externes :
Japan Payment Service Association « Customer Service » (en japonais uniquement)
Site Web : https://www.s-kessai.jp/consumer/giftcard_prica_netprica/funds_consumer_inquiry_cg.html
Téléphone : +81 3 3556 6261 (Heure normale du Japon)
Procédures de traitement des réclamations (The financial ADR system)
L'ADR (Alternative Dispute Resolution) est un système qui vise à résoudre les problèmes par des discussions sans procès. Si la consultation d'une plainte que vous avez déposée n'est pas résolue après une période considérable et que vous souhaitez qu'elle soit résolue par une organisation tierce, vous pouvez contacter ces organisations :
Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center
Téléphone : 03 3581 0031
Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center
Téléphone : 03 3595 8588
Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center
Téléphone : 03 3581 2249
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 35 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Malaisie
En Malaisie, vous pouvez déposer une réclamation auprès des Ombudsman Financial Services (FOS). Vous disposez de 6 mois à compter de la réception de notre réponse finale pour déposer une réclamation. En outre, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) accepte les demandes d'ordre général et les réclamations concernant les prestataires de services financiers (FSPs) réglementés par la Banque Negara Malaysia.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 21 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Nouvelle-Zélande
En Nouvelle-Zélande, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de Financial Services Complaints Ltd.
Site Web : https://fscl.org.nz/
E-mail : complaints@fscl.org.nz
Téléphone : 0800 347 257
Adresse postale : FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140
Envoyez un formulaire en ligne via : https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours ouvrés, nous porterons le délai à 20 jours ouvrés à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Philippines
Aux Philippines, vous pouvez effectuer une réclamation auprès du Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.
Site Web : Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism
E-mail : consumeraffairs@bsp.gov.ph
Téléphone : (02) 5306-2584, (02) 8708-7087
Adresse postale : Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 45 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Singapour
À Singapour, vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès de l'Autorité monétaire de Singapour (MAS). Vous disposez de 6 mois à compter de la réception de notre réponse finale pour déposer une réclamation. En outre, les réclamations peuvent être envoyées au FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Leur processus de traitement des réclamations est disponible ici. L'éligibilité à déposer une réclamation peut être évaluée ici.
Si votre réclamation concerne les Actifs, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Fidrec.
En ligne : https://www.fidrec.com.sg/
E-mail : info@fidrec.com.sg
Adresse postale : 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877
Téléphone : (65) 6327 8878, Fax : (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089
Heures d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (sauf jours fériés). Si vous avez besoin d'un agent pour vous aider, veuillez prendre rendez-vous avec le FIDReC pour obtenir un créneau horaire pour la consultation.
Accord client des Actifs (Singapour)
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 20 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
Émirats arabes unis
Si nous ne parvenons pas à une solution, vous pouvez déposer une réclamation auprès du tribunal ADGM.
Site Web : https://adgmcourts.com/
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 60 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.
États-Unis
Aux États-Unis, vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès du Bureau de protection financière des consommateurs, ou auprès de votre régulateur d'État.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale dans un délai de 14 jours calendaires, nous porterons le délai à 26 jours calendaires à compter du jour où vous avez déposé votre réclamation.